Классификация CRM-систем

Существует очень много различных классификаций CRM-систем.

Начнем с самой, на мой взгляд, базовой классификации: локальные CRM-системы и облачные CRM-системы (или онлайн системы).

Локальные CRM-системы (или еще термин — «коробочные») не требуют подключения к интернету и устанавливаются индивидуально на персональный компьютер каждого сотрудника. Облачные онлайн CRM-системы не требуют установки и работают с любого устройства, подключенного к интернету (вам достаточно открыть окно браузера, ввести URL-адрес, логин и пароль для входа и начать работу в своем личном кабинете). Локальные системы подойдут для владельцев небольшого бизнеса с одним филиалом, а онлайн системы более удобны для владельцев более крупных фирм с несколькими филиалами (для мгновенного обмена информацией) и большим штатом сотрудников.

Далее CRM-системы можно разделить на отечественные и зарубежные продукты. У каждой компании-разработчика CRM-систем индивидуальная концепция и технические возможности. Поэтому сравнивать и делать выводы, какие все-такие системы лучше — наши или зарубежные довольно сложно. Опираясь на практический опыт, можно сказать, что зарубежные CRM-системы, как правило, внедряют очень крупные предприятия, со сложными внутренними бизнес-процессами. Отечественными разработками чаще пользуются владельцы малого и среднего бизнеса.

Более распространенная классификация CRM-систем — по стоимости покупки, аренды и техподдержки. Локальные CRM-системы покупают один раз с ограничением по количеству сотрудников. Дополнительная плата взимается за подключение сотрудников сверх установленного количества, а также многим организациям приходится дополнительно покупать свой сервер для хранения данных. Облачные CRM-системы единовременно покупать не нужно, так как они не требуют установки на ваши устройства. Вы платите только за аренду и обслуживание.

Также есть еще одна более сложная классификация CRM-систем. Это классификация по уровням обработки информации: операционные CRM-системы, аналитические CRM-системы, коллаборативные CRM-системы. Операционные системы обеспечивают добавление первичной информации и оперативный доступ к ней. Аналитические системы позволяют составлять статистику на основе полученных данных и получать различные отчеты. Последний тип в данной классификации позволяет более тесно взаимодействовать с клиентом и учитывать его влияние на бизнес-процессы организации.

В качестве еще одной классификации можно привести разделение CRM-систем по назначению (управление продажами, управление маркетингом, управление клиентским обслуживанием и др.).